« RELATION CLIENT »: REPENSER LA PLACE DE L’ÉMOTION

L'esprit humain est tout sauf rationnel.

Cependant, de nombreuses entreprises continuent à croire au mythe de l’homo-oeconomicus et sous-estiment trop souvent la place de l'émotion dans l'expérience et l'engagement client.

Cette conférence a pour objectif de démontrer l'importance fondamentale de l'émotion dans vos relations avec vos clients, mais pas seulement.

A travers différents concepts scientifiques et des histoires d'entreprises qui utilisent l'émotion avec succès, cette présentation d'une heure couvrira les différents moyens d’augmenter la rétention et l’engagement client en remettant l’émotion au coeur de la relation ; conçue comme une expérience émotionnelle en soi, elle cherche ainsi à maximiser l’impact et la mémorisation des concepts présentés.

L’HUMAIN : FACTEUR CLÉ DE RÉUSSITE DANS LA TRANSFORMATION DIGITALE

Le monde change vite - tellement vite que tout le monde parle d’innovation, tout le monde veut en faire, mais sans trop savoir ce que ce mot recouvre (spoiler: en fait, l'innovation n'a rien d’innovant). Alors que faire face à un monde qui se transforme à grande vitesse ? Comment réagir et s’adapter?

Disruption, intermédiation et hégémonie des nouveaux arrivants sur le marché bousculent les business models dit “classiques”. En effet, jamais des industries n’ont connu de tels changements à un rythme aussi soutenu.

Cette Keynote a pour objectif de remettre l’humain au centre du débat sur l’innovation tout en donnant à vos

collaborateurs des clés pour mieux comprendre et appréhender la transformation digitale d’un point de vue

structurel, culturel et opérationnel.

A travers différents concepts et histoires d'entreprises qui ont su prendre en main leur transformation digitale avec succès, les différents moyens à mettre en place pour devenir une organisation plus réactive et innovante

LE BUSINESS MODEL DES BANQUES TRADITIONNELLES FACE AUX GAFA

Après avoir établi une domination totale sur l’univers technologique et internet, les GAFA, forts d’une puissance financière sans égale, ouvrent de nouveaux fronts. Energie électrique (production et distribution), fourniture d’accès à internet, automobile, biotechnologie...et bien évidemment, finance.

Dans ce secteur, les GAFA, comme la conférence le présente, ont plus d’un tour dans leur sac. Dans leur ADN est inscrite l’importance fondamentale de l’expérience client ; la culture du gratuit, du design, de la performance imprègne tous leurs produits. Or le secteur bancaire, sur certains points, est clairement menacé et les attaques, nombreuses, sont portées autant par les GAFA que par les FinTechs, mais aussi des révolutions comme la BlockChain.

Pourtant, tout n’est pas noir dans ce tableau et les banques, elles aussi, ont de quoi réagir...

L’INTELLIGENCE COLLECTIVE AU SERVICE DE L’INNOVATION

Le monde a définitivement changé.

L’accélération exponentielle des progrès technologiques, la transformation digitale et l’impératif écologique et

social ont profondément bouleversé les méthodes traditionnelles de pratiquer l’innovation. En outre, dans un environnement changeant à grande vitesse, celle-ci est toujours aussi primordiale pour rester dans la course - voire pour la gagner.

Cette complexité systémique a une conséquence logique: les dirigeants d’aujourd’hui ne peuvent plus tout savoir ni tout prévoir, et chacun, dans l’organisation, est une partie de la solution.

Les « chefs » doivent donc devenir des leaders capables de faire naitre et de combiner les parcelles de génie individuel qui constituent, ensemble, l’intelligence collective de l’organisation du XXIème siècle, plus agile, plus rapide et plus innovante.

L'EXPÉRIENCE COLLABORATEUR

87% des employés ne se déclarent pas engagés dans leur travail, ce qui les rend moins productifs et nuit à la qualité de service rendu.

L’arrivée massive des « Millenials » sur le marché du travail, avec leurs attentes et leur culture propres, ainsi que la transformation du travail en général (« gig economy »), conduit à devoir impérativement aligner l’expérience collaborateur avec l’expérience de marque, au risque de ne pas attirer les bons talents et de voir fuir les meilleurs. A travers le prisme de la Culture d’Entreprise et de sa Structure, la conférence donne un grand nombre de clefs de compréhension et d’activation pour mieux passer de la simple gestion des Ressources Humaines à ce qu’il convient d’appeler désormais « l’Expérience Collaborateur ». De l’Employee Journey Mapping aux Chat Bots en passant par leHead of Employee Experience, vous découvrirez tout ce qu’il y a à savoir de la profonde transformation en cours des RH traditionnelles, elles aussi impactées par la vague culturelle et structurelle de la digitalisation.

LEADERSHIFT

Le business a depuis toujours fonctionné sur une logique illogique, fondement d'une économie dégénérative et inhumaine : le “leadershit”. Recherche prioritaire du profit à court terme, destruction de l’environnement, exploitation de l’humain, réchauffement climatique, perte de sens… en ce début de 21ème siècle, nous sommes arrivés au pied du mur et l’appel à un changement de paradigme n’a jamais été pressant. 

Face à cette situation, une solution émerge : changer de logique, changer de direction, et passer au LeadershiP, avec un P comme Purpose, Planète, People. 

Remettre le profit à sa juste place, c’est-à-dire un moyen, et non une fin en soi ; placer l’homme au centre, en remettant du sens dans l’entreprise, et l’entreprise dans le bon sens, afin qu’elles commencent à réparer le monde pour pouvoir encore, demain, y faire des profits. Et, ainsi, transformer les entreprises en pionnières d'une économie régénérative, pour laisser la Planète dans un meilleur état qu'on ne l'a trouvée.